Ing. Saúl Sánchez Ruiz / Tecnólogo.
@SaulSanchezRuiz
La pandemia ha dejado tras de sí números poco alentadores para muchas compañías que han sido víctimas de la volatilidad en el entorno mundial. La recesión de los mercados, la falta de empleo y restricciones de movilidad, han dado crudas dosis de realidad a gran número de empresas, las cuales, a pesar de sus esfuerzos, no han logrado salir adelante o muchas lo han hecho con un recuento de daños poco alentador.
Los factores que han determinado el éxito o el fracaso de las empresas ante la situación global son diversos, pero sin duda alguna, la transformación digital acelerada impuesta por las restricciones de movilidad, para lo cual muchas empresas no estaban listas, ha sido el factor que marcó el destino de ellas. Petco, el gigante del cuidado para Mascotas en USA en conjunto con Grupo Gigante (Joint Venture), inició operaciones en 2013 bajo la firma Petco México, con una propuesta de productos y servicios en todas las categorías para el cuidado de las mascotas, desde alimento hasta servicios veterinarios y de cuidado de la salud, pasando por entrenamiento, grooming saloon, ropa y accesorios. En los próximos días, Petco México celebra su octavo aniversario, cuenta ya con más de 100 tiendas a lo largo de la república mexicana y continua con su plan de expansión.
Pero no ha sido el número de tiendas ni su catálogo de productos y servicios la clave del éxito de Petco México en esta pandemia, sino su cercanía con los clientes, el enfoque al servicio y la Omnicanalidad, lo que han logrado que Petco lejos de cerrar tiendas o perder mercado, se haya posicionado como el indiscutible líder en su categoría, abriendo 10 tiendas en el último año y con más de 5 aperturas programadas durante el 2021. Y es que la apuesta de Petco ha sido el enfoque al cliente, el conocimiento pleno de sus necesidades y preferencias, así como una propuesta diferenciadora en el mercado, que la experiencia del cliente supere siempre las expectativas. En el 2016, abrió la tienda en formato Digital y ha planteado una estrategia que le permita llevar al cliente toda la propuesta de valor en cualquiera de sus medios.
La llegada del COVID-19 tuvo un efecto sumamente interesante en el sector de las mascotas, y es que, para muchas personas, el refugio a la estadía prolongada en casa se hizo mucho más llevadero en compañía de ellas, incrementando el gasto en el rubro en muchas familias, esta ha sido una ola que Petco ha sabido aprovechar muy bien, llevando la propuesta a cada cliente en medios digitales.
Tienda en línea, APP, Tienda Física y entrega a domicilio, han sido los elementos con los que Petco ha estrechado la relación con los clientes, quienes pueden comprar vía telefónica o en línea y recoger en tienda o recibir directo en su domicilio incluso el mismo día, recibiendo su producto desde la tienda de su preferencia. Esta propuesta de omnicanalidad, aunada a herramientas de CRM, permiten el entendimiento y atención personalizada a cada uno de sus clientes, lo que se ha reflejado en un incremento del 30% en tiendas físicas y un 100% en su formato digital durante el 2020.
El programa de compra recurrente Petco Easy Buy, permite que te olvides de la compra de alimento y suministros para tu mascota, ya que, programándola sólo una vez, recibirás periódicamente en tu domicilio los productos de tu preferencia logrando con esto que las prisas porque se le terminó el alimento a tu mascota sean cosa del pasado. En la medida que la movilidad se ha ido recuperando, se ha visto el resultado de la cercanía con los clientes el año anterior, ya que a partir del mes de Julio las tiendas físicas reportan un repunte importante en la afluencia de clientes, lo cual se refleja directamente en las ventas.
Bajo el lema “Salud y bienestar para tus mascotas”, Petco enfoca todos sus esfuerzos en convertirse no solo en un proveedor de productos para las mascotas, sino en el aliado para el cuidado de las mascotas, que estará siempre para sus clientes en el formato que elijan, tienda física o plataformas digitales.
Todo esto que hemos platicado hasta ahora, tiene como eje la capacidad de implementar herramientas tecnológicas que permitan al negocio responder de forma inmediata a la necesidad que la situación mundial demande, la gran lección aprendida, es que no hay que escatimar esfuerzos en la transformación digital de las empresas para las que colaboramos, no sabemos lo que nos depara el destino, por lo cual, la capacidad de respuesta tecnológica debe ser prácticamente inmediata, así que nuestros ojos como expertos en tecnología, debe estar en el mañana.
89% de las empresas aceleraron sus proyectos de transformación digital para así responder a las necesidades impuestas por la pandemia, sin embargo, para algunas de ellas ya fue tarde y no lograron reducir significativamente los impactos de la situación económica mundial de la manera que hubieran esperado.
Es momento de replantear estrategias, los proyectos de transformación digital y ciberseguridad cobran gran relevancia para los negocios que buscan estar a la vanguardia y mantenerse en la preferencia de sus clientes, el mercado y las exigencias son cada día mayores, la experiencia digital de un cliente determina su preferencia por una marca o establecimiento.
La forma de establecer contacto con los clientes no volverá a ser la misma, así que las áreas de tecnología debemos apostar por la adaptabilidad brindando una gran experiencia al cliente, en cualquier plataforma.
Informa, Difunde y Transciende 